Gezielte Kundenkommunikation

22.01.2009 09:00:00
Die Kontaktaufnahme mit Auftraggebern und potentiellen Kunden ist gleichzeitig Kommunikation. Strategien und Tipps helfen, die Kunden gezielt, individuell und korrekt anzusprechen.

Egal ob persönlich, telefonisch, per E-Mail, Fax oder Brief: Wenn Selbstständige mit ihren Kunden kommunizieren, sollte das auf einer professionellen Ebene geschehen. Denn auch die gezielte und individuelle Kundenansprache dient der Eigenwerbung und der Akquise von neuen Aufträgen.

Kunden sind individuell


Quelle: Peter Kirchhoff
(Pixelio) Selbstständige sollten sich von der Vorstellung verabschieden, „DAS“ Standardkonzept für Briefe oder die persönliche Ansprache des Kunden in petto zu haben. Jeder Auftraggeber ist anders und reagiert auch auf unterschiedliche Art und Weise: Einer macht gerne Witze, der andere liebt es ernst. Deshalb gibt es kein Patentrezept, wohl aber goldene Hinweise, die die Kommunikation mit dem Gegenüber erleichtern können.

Keine Kommunikation ist auch Kommunikation

Bekommt ein Webdesigner oder Layouter einen Auftrag, so wird er sich zunächst eng mit dem Kunden abstimmen. Ideen und Vorstellungen werden ausgetauscht, Zeitpläne und Konzepte erarbeitet, Honorarleistungen geklärt. In der Konzeptionsphase sind Kunde und Selbstständiger also eng miteinander vernetzt. Anders sieht das meist aus, wenn es an die Umsetzung des Projekts geht. Dann herrscht oft Funkstille, die den Auftraggeber verunsichern kann. Kurze Statusmeldungen halten dagegen den regelmäßigen Kontakt aufrecht.


Quelle: S. Hofschlaeger
(Pixelio)

Wie kommuniziere ich etwas?

Jede Botschaft, die dem Kunden übermittelt wird, besteht aus zwei Elementen: Dem Inhalt an sich („Ich mache Ihnen ein Angebot“) und der Art und Weise, wie diese Botschaft beim Auftraggeber ankommt (zum Beispiel souverän, aufdringlich, unsicher, professionell). Kunden merken in der Regel anhand dieser Anzeichen, wenn sie über den Tisch gezogen werden sollen oder das Angebot nicht seriös ist. Selbstständige sollten daher darauf achten, dass nicht nur der Inhalt ihrer Nachricht Hand und Fuß hat, sondern dass sie auch möglichst sachlich übermittelt wird.

Nicht aneinander vorbei reden

In jedem Gespräch kann es passieren, dass die Gesprächspartner wissentlich oder unwissentlich aneinander vorbeireden. Dann beharrt der Selbstständige beispielsweise auf seiner Idee oder seinem Konzept und der Kunde bleibt vehement bei seinem Standpunkt. Verhärten sich die Fronten, bleibt das Gespräch ergebnislos. Deshalb sollte in der Kommunikation stets durch Selbstreflexion darauf geachtet werden, ob ein Dialog weiter zum Ziel führt oder nur dazu dient, die eigene Position stärken zu wollen.

Fachsprache vermeiden


Quelle: Thommy
Weiss (Pixelio) Damit der Auftraggeber stets versteht, um was es geht, sollten selbstständige Webdesigner und Layouter so weit wie möglich Fachbegriffe vermeiden. Mit Fachchinesisch wird keine Kompetenz vermittelt. Gleiches gilt für ausschweifende Formulierungen, die eigentlich nichts aussagen. Stattdessen sollte man beim Wesentlichen bleiben und klare, verständliche Aussagen treffen. Damit überzeugt man im Zweifel auch die Kunden am besten.

Nicht unterordnen

Jeder Selbstständige muss sich an den Wünschen seines Kunden orientieren – aber nicht bis zur Selbstaufgabe. Unterwürfiges Verhalten, auch in der Kommunikation, erreicht oft das Gegenteil: Der Auftraggeber nimmt den Dienstleister nicht mehr ernst und versucht vielleicht, dessen Kompetenz anzuzweifeln und so den Preis zu drücken. Selbstständige Grafiker oder Layouter sollten deshalb versuchen, ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Dazu gehört auch, ein angemessenes Honorar für die Leistungen zu verlangen.

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