Der richtige Kundenumgang

25.01.2007 09:00:00
Kundenberatung und Verhandlungsführung für Grafiker - wie man im Verkaufsgespräch Kunden verstehen, beraten, erreichen und zum Auftrag bewegen kann ...

Kunden zu bekommen ist schwer, Kunden zu behalten noch viel mehr. So oder ähnlich könnte ein Satz lauten, der auf nahezu jedes Verkaufsgespräch zutrifft. Denn egal ob Sie einen Entwurf, ein Logo oder ein Auto verkaufen wollen - immer muss der Kunde verstanden, erreicht, mitgenommen und zum Kauf bewegt werden. Überzeugend sein, Vertrauen erwecken und Kompetenz ausstrahlen sind dabei wichtige Werkzeuge. Zusätzlich können Sie sich der Kommunikationspsychologie bedienen, um auch schwierige Kunden von Ihrer Arbeit zu überzeugen.

Überzeugen kommt von Überzeugung

Als Grafiker haben Sie sich wahrscheinlich im Laufe der letzten Jahre einen Kreis von Stammkunden aufgebaut. Sie schätzen Ihre Arbeit, kennen Ihren Stil und sind mit den erbrachten Leistungen bislang zufrieden. Aber empfehlen diese Kunden Sie auch weiter, so dass Sie neue Kunden gewinnen können? Und wie kommt man an diese Stammkunden heran, wie kann man diese von seiner Arbeit zunächst überzeugen? Wichtig ist zu allererst, dass Sie selbst von Ihrer Arbeit überzeugt sind, denn nur so können Sie auch andere davon überzeugen. Glauben Sie nicht an sich und an den Wert Ihrer Arbeit, ist dieser auch den anderen nichts wert. Denn Ihre Überzeugung strahlen Sie über Körperhaltung, Wortwahl und Mimik aus. Überzeugen Sie deshalb den anfragenden Kunden, indem Sie selbst überzeugt sind!

Kunden verstehen

Hören Sie Ihrem Kunden außerdem in Ruhe und vor allem aufmerksam zu! Denn nur wenn Sie verstehen, was der Kunde Ihnen sagen möchte, fühlt sich dieser auch verstanden. Zudem finden Sie so am besten heraus, welche Motivation der Kunde hat, wie er Sie und Ihre Dienstleistung wahrnimmt und was ihn zu einer positiven Entscheidung für Ihre Agentur bewegen könnte. Gehen Sie also frei an dieses Gespräch heran und auf den Kunden ein. Will er nur ein Logo sollten Sie ihm nicht ein gesamtes Corporate Identity verkaufen wollen, will er einen Briefbogen muss es nicht auch noch eine Visitenkarte sein. Vielleicht wird aus Logo und Briefbogen später mehr, doch nur indem Sie zunächst die Kundenwünsche akzeptieren fühlt sich dieser von Ihnen Ernst genommen.

Kunden erreichen

Passen Sie sich in diesem Gespräch deshalb an Ihren Kunden an und suchen Sie die für diesen Kunden optimale Kommunikationsebene. Geschäftsführer eines Weltkonzerns müssen nämlich anders angesprochen werden, als der freiberufliche Künstler. Stellen Sie sich auf den Kunden und dessen Art ein, erwidern Sie diese. Denn Studien der Verkaufspsychologie belegen, dass umso wahrscheinlicher ein Kauf bzw. Auftrag zustande kommt, je ähnlicher Verkäufer und Käufer sich sind. Ähnlichkeit bezieht sich hierbei aber nicht nur auf die verbale Kommunikation, sondern reicht auch über die gesamte Palette der nonverbalen Merkmale. "Kleider machen Leute" heißt nicht umsonst ein Sprichwort, denn ein gepflegtes Äußeres alleine ließ schon manche Sympathie entstehen. Auch Körperpflege, die Ordnung im Büro bei Kundenbesuchen vor Ort oder Rauchgewohnheiten sprechen den Kunden direkt und unbewusst an.

Kunden abholen und mitnehmen

Richten Sie sich darauf ein, können Sie Ihren Kunden direkt erreichen und bei seinen an Sie gerichteten Wünschen abholen. Denn der Kunde vertraut Ihnen bereits wegen der großen Ähnlichkeiten, getreu dem Motto "gleich und gleich gesellt sich gern". Sie haben die erste Hürde bezwungen und können nun selbst schwierige Kunden auf Ihre "Reise" der kreativen Gestaltung mitnehmen - vorausgesetzt Sie sind dabei überzeugend genug. Sprechen Sie dem Kunden dabei aber nicht sein Können und Wissen ab. Er ist auf seinem Gebiet ein Profi wie Sie und weiß meist, was er will. Nehmen Sie dieses Wissen Ernst und gehen Sie darauf angemessen ein! So fühlt sich der Kunde anerkannt und in seinem Können bestätigt und Sie haben die Möglichkeit, seine Wünsche angemessen zu erfüllen.

Gesprächstechniken

Bei all dem sollten Sie neben Ihrem Aussehen und Auftreten aber nie vergessen, dass der Ton die Musik macht. Wählen Sie Ihre Worte deshalb bewusst aus und stellen Sie sich selbst während der Kommunikation mit Ihrem Kunden immer wieder folgende Fragen: * Welche Anteile habe ich am Gesprächsverlauf und an dessen Resultat? Bin ich zu zurückhaltend oder zu überrumpelnd? Das Mittelmaß ist immer der richtige Weg. * Wie ist mein Kommunikationsstil und wie wirkt dieser? Bin ich zu flapsig, zu intellektuell, überheblich oder launisch? Nur wenn Sie Ihre Kommunikation der des Kunden anpassen fühlt dieser sich akzeptiert und verstanden. * Gibt es Spannungen und Konflikte in diesem Gespräch? Sollte dies der Fall sein gehen Sie vielleicht zu wenig auf die Wünsche des Kunden ein. Beginnen Sie Ihre Sätze mit "Ich kann Sie gut verstehen, aber ..." und zeigen Sie so, dass Sie die Kundenwünsche akzeptieren aber auch gerne Alternativen aufzeigen würden. * Wird das Gespräch gerade zu emotional? Behalten Sie die Fäden der Gesprächsführung in der Hand und lassen Sie sich nicht "weil Ihr Herzblut daran hängt" zu emotionalen Debatten hinreißen. Sie sollten als innere Einstellung den Kunden als König beherzigen und allein durch Können und sachliche Gesprächsführung den Kunden vom Ergebnis überzeugen. Eigene Emotionen haben hingegen in einem Verkaufsgespräch nichts zu suchen und sollten weggesteckt werden, selbst dann, wenn der Kunde beleidigend wird. Sagen Sie sich einfach, dass er es nicht persönlich meint... * Wie ist meine Körperhaltung? Verschränkte Arme, Hände in den Hosentaschen und ein nach unten gerichteter Blick wirken zum einen verschlossen und zum anderen unehrlich. Blicken Sie Ihrem Kunden deshalb direkt in die Augen, seien Sie offen (auch körperlich in Bezug auf Ihre Arme) und gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu.

## Bedenken zerstreuen


Hat der Kunden nun noch Bedenken, überzeugen Sie ihn, indem Sie ihm konkrete Lösungen anbieten. Mit "das müssen schon Sie entscheiden" ist einem hadernden Auftraggeber eines Logos nicht geholfen und er fühlt sich schlecht beraten. Er kam zu Ihnen, weil er vom Profi einen Rat haben wollte. Geben Sie ihm diesen Rat, seien Sie kompetent und eröffnen Sie dem Kunden diverse Lösungswege für sein Problem. Am besten überlegen Sie sich bereits im Vorfeld des Kundengesprächs Kommentare oder Kritik die für oder gegen eine Lösung sprechen würden. Denn nur wenn Sie sich mit der Sichtweise des Kunden vertraut machen können Sie mögliche Kritik entkräften. Der Kunde merkt zudem, dass Sie Ahnung von Ihrem Geschäft haben und nimmt Ihre Motivation und Überzeugung zur Kenntnis. So können Sie Bedenken zerstreuen und Blockaden aktiv abbauen.   

## Auftrag erhalten


Wirken Sie überzeugend, Vertrauen erweckend und können Sie auf Ihren Kunden entsprechend eingehen, steht dem Auftrag meist nichts mehr im Wege. Seien Sie aber auch hier offen, ehrlich und transparent, sonst wird Ihr Kunde nicht lange ein solcher bleiben. Nennen Sie Ihre Preise deutlich, am besten indem Sie diese vertraglich mit dem Kunden absichern. Das zeigt dem Kunden, dass Sie mit offenen Karten spielen und keine versteckten Fallen auf ihn lauern. Sie haben zudem die Absicherung, dass alles seinen geordneten Weg geht. Zwar ist es in der Grafiker-Branche leider noch immer unüblich, einen schriftlichen Vertrag abzuschließen, doch entgegen der landläufigen Meinung, dass dies einen Vertrauensbruch darstellen würde, ist ein Vertrag eher vertauensweckend. Und genau das können Sie Ihrem Kunden auch sagen - er kann sich damit Ihnen gegenüber absichern und weiß, was er für sein Geld bekommen wird. Sie hingegen zeigen Transparenz und Ehrlichkeit, die sich auch in Zukunft für einen langfristigen Kundenkontakt sicherlich auszahlen wird.   

Wer mehr über die richtige [Kundenakquise][1] und die [optimale Verhandlungsführung][2] für Grafiker erfahren möchte, kann in der [LASERLINE Academy][3] die beiden gleichnamigen Seminare besuchen. Der geschäftsführende Vorstand der Allianz deutscher Designer AGD, Lutz Hackenberg, wird darin auf alle wichtigen Aspekte eingehen und Ihnen beibringen, auf Ihre Kunden richtig einzugehen!

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