Die Druck- und Medienbranche wird ständig größer und komplizierter. Kundenberatung gehört zu den wichtigsten Qualitäten eines erfolgreichen Dienstleisters.


28. Juni 2007


Lösungen von der Stange sind in der Druck- und Medienbranche kaum mehr gefragt. Die meisten Auftraggeber wollen kompetent beraten werden und erwarten ein optimal an ihre Bedürfnisse angepasstes Angebot. Wer das bieten möchte, braucht nicht nur technisches Know-How, auch die freundliche, reibungslose und schnelle Kommunikation ist wichtig.

Den Kunden zufrieden stellen
Egal, ob es um die Beratung oder um eine andere Dienstleistung geht: Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Dazu gehört eine umfassende Betreuung, eine gute Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit bei mündlichen Absprachen und die Fähigkeit, sich in die Bedürfnisse des Kunden hineinzuversetzen und quasi „mit dem Kopf des Kunden zu denken“. In größeren Unternehmen müssen darüber hinaus die Aufgaben deutlich verteilt sein, denn nur eine gute Rollenverteilung ermöglicht den schnellen und reibungslosen Arbeitsablauf.

Geschulte Mitarbeiter
Um die Kunden umfassend beraten zu können, sind geschulte Mitarbeiter das A und O. Vernetztes und analytisches Denken, gutes Ausdrucksvermögen und Verantwortungsbewusstsein sind nur einige wünschenswerte Qualifikationen. Um immer Leistungen auf dem aktuellen Stand der Technik und Kommunikation zu bieten, sind regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen wichtig.

Erster Schritt: das Briefing
Wenn ein neues Projekt begonnen wird, steht als erster Schritt das Briefing an. Gemeinsam mit dem Kunden muss überlegt werden, welches Ziel erreicht werden soll. Soll beispielsweise ein Flyer auf ein neues Restaurant aufmerksam machen? Oder will sich ein Sportverein in einer Broschüre potentiellen neuen Mitgliedern vorstellen? Anschließend muss geklärt werden, wer die Zielgruppe ist. Wer soll das Restaurant besuchen, wer dem Sportverein beitreten? Auch die Frage nach dem Etat ist wichtig. Grafiker oder Designer sollten frühzeitig abklären, wie viel Geld für das Projekt überhaupt zur Verfügung steht. Des Weiteren schließt sich die Frage nach dem Zeitraum des Projekts an. Wann sollen die Flyer oder die Prospekte fertig gedruckt sein und verteilt werden? Gibt es einen speziellen Anlass, zum Beispiel eine Jubiläumsfeier? Genauso wichtig ist es, die Konkurrenz zu analysieren. Wie wirbt das Lokal um die Ecke, wie zieht der benachbarte Sportverein neue Mitglieder an?

Zweiter Schritt: die Zielsetzung
Nachdem im Briefing die Eckpunkte des Projekts abgesteckt wurden, geht es dann darum, konkrete Argumente zu finden um daraus eine Strategie abzuleiten: Das Restaurant könnte damit werben, besonders kinderfreundlich zu sein und einen großen Spielplatz zu haben. Der Sportverein könnte darauf hinweisen, dass exotischere Sportarten wie Trampolinspringen angeboten werden. Auch spezielle Slogans und besondere Aktionen können in dieser Phase entwickelt werden. Könnte dem Flyer für das Restaurant ein Essensgutschein beigelegt werden? Könnte der Sportverein ein Schnuppertraining anbieten? Auch die Verknüpfung mehrerer Medienformen – beispielsweise Print und Internet - muss bedacht werden.

Dritter Schritt: die Umsetzung
 Sobald das Kommunikationskonzept steht, muss der Mediendienstleister kreativ werden. Er sollte den Kunden umfassend beraten, wie er sein Werbemittel oder seine Drucksache am besten gestaltet . Wie könnte ein kreativer Flyer für ein Restaurant aussehen? Lassen sich spezielle Druckeffekte oder Veredelungen einsetzen? Wenn der Sportverein gleichzeitig zu seiner Broschüre im Internet um Mitglieder wirbt, ließe sich das beispielsweise mit einem Gewinnspiel verknüpfen? Ein genauer Kostenplan, der laufend eng mit dem Kunden abgestimmt wird, garantiert die Einhaltung des Budgets.

Vierter Schritt: die Erfolgskontrolle
  Ein Projekt mit einer Erfolgskontrolle abzuschließen, ist für Auftraggeber und Dienstleister sinnvoll. Was hat dem Auftraggeber besonders gut gefallen? Was hätte besser laufen können? Auf welche Resonanz ist das Projekt gestoßen? Kamen Verbesserungsvorschläge von außen? Solche Fragen zu beantworten, hilft dem Auftraggeber, noch einmal seine anfänglichen Vorstellungen und das erreichte Ergebnis zu reflektieren. Und dem Dienstleister liefern die Antworten wichtige Hinweise auf die Qualität der eigenen Arbeit, und sie verraten sie einiges über den Kunden. Eine gelungene Erfolgskontrolle jenseits von Mimositäten und Komplimenten dient also beiden Seiten und ist ein wichtiger Schritt hin zu noch erfolgreicherer Zusammenarbeit in der Zukunft.

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